各区住建（房管）部门、市物业管理行业协会，各物业服务企业：

　　当前，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作进入关键时期，按照《广州市防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作指挥部关于进一步加强社区和农村疫情防控工作的通告》（第3号）规定，全市各居住小区实施封闭管理，加强了疫情防控工作的力度。为进一步做好疫情防控工作，保障市民生命安全和身体健康，维护小区和谐稳定，现就规范小区封闭管理工作提出如下意见：

　　一、结合小区实际，落实防疫通告

　　各物业服务企业要自觉接受属地基层组织的领导和检查，结合小区的人文、环境、道路、交通等情况，制定符合实际、切实可行的封闭管理办法，既要确保疫情防控工作严格落实到位，又要充分考虑市民的生活实际，切实防止因封闭管理办法考虑不周全、措施不具体而在实施过程中引发各类矛盾纠纷。

　　二、加强宣传引导，启发市民自觉

　　要采取短信、微信、布告、海报、横幅、广播、视频等各种有效方式加强宣传，使封闭管理规定户尽皆知、人尽皆知。对不理解有意见有抱怨的市民，要耐心细致地做好宣传解释工作和情绪疏导，争取市民理解支持，不可简单粗暴，一封了之。

　　三、严格封闭管理，文明规范实施

　　各物业服务企业要按照第3号防疫通告要求，在封闭管理小区过程中根据实际情况，确定出入凭证，推广使用电子证件。各区住建（房管）部门要加强对小区落实封闭管理情况进行督导检查，督促物业服务企业对防控卡点执勤人员进行必要的学习培训，做到言语文明、举止规范、程序严格、检查细致，遇到特殊情况，要能够积极稳妥处置，切实防止因检查时言语生硬、举止粗暴而引发与市民之间的矛盾纠纷。

　　四、针对特殊情况，灵活妥当处置

　　各物业服务企业要充分考虑在执行过程中可能遇到的特殊情况，适时对小区封闭管理办法进行合理调整。对一些可能不符合封闭要求，但切实涉及影响到市民生活、身体健康的急事、难事、大事，要在严格把关、确保安全的前提下，灵活妥当处置，切实防止因机械、教条地执行规定而引发的导致严重影响市民生活、严重损害市民利益的事情发生。

　　五、加强监测排查，注重人文关怀

　　各物业服务企业设置防控卡点要坚持依法依规检查和人性化检查相结合，严格规范公正文明开展检查工作。对不符合进入封闭小区条件、需要劝返的市民，要耐心细致做好思想工作，以讲清道理、说服教育为主，不能简单粗暴；对体温超过37.3摄氏度的本小区业主或使用人劝其回家自我隔离观察，及时向社区居委会报告，并协助做好相关处置工作。在严格落实防疫检查要求的同时，详细了解其困难问题，在力所能及的范围内给予支持帮助，切实防止因工作方法简单粗暴而引发矛盾纠纷。

　　六、提供服务帮助，落实隔离措施

　　一是保障好快递的正常投送。在对快递员做好体温测量的前提下，对于小区装有快递箱的，各物业服务企业要引导快递员将快递投入快递箱，并按防疫要求对快递件和快递箱进行清洁消毒；没有快递箱的，要搭设无接触的集中存放点，防止快递件日晒雨淋和丢失，一并做好清洁消毒工作；二是除重点疫区返回的人员要按规定隔离外，要保障返穗人员正常出入小区。对本小区内有居家隔离的人员，要通过微信、电话等方式了解情况，帮助解决隔离人员日常生活的需求和困难。

　　七、加强协同处理，化解矛盾纠纷

　　当发生矛盾纠纷时，各区住建（房管）部门要及时介入、加强协调、妥善化解。执行封闭管理的物业服务企业要坚持依法依规，公正处理，遇到市民因不满小区封闭或拒不接受防疫检查，发生暴力抗拒的情形，及时向属地派出所报告，争取多方合力，共同协调解决。

　　广州市住房和城乡建设局

　　2020年2月13日